长江日报-长江网讯 “天竺里1栋3单元3-9楼下水道堵塞，要换下水管道。”21日，江汉区民意街天仁社区民警王文启随身携带的“民情本”上，又记下了一件居民遇到的烦心事。

14年前，王文启是一名正营职干部，在部队做起事来，干脆利落；退役后换上警服，成为一名专管鸡毛蒜皮小事的社区民警。14年过去了，他的36个“民情本”记录了上千件为居民解决过的烦事、难事，用自己总结的“矛盾纠纷调解八法”化解了460多起社区里的大小矛盾。

花了半年才懂鸡毛蒜皮是百姓的大事

2019年11月22日，汉口天仁社区，社区民警王文启与居民攀谈，走访了解社区近来情况。 记者苗剑 摄

王文启在武警湖北省总队摸爬滚打23年，从普通武警战士成长为了正营职干部，退役前在干休所从事行政管理工作。2005年，他接到转业命令，离开熟悉的军营，却割舍不下身上的橄榄绿。

“做一名人民警察，继续担负起保卫人民生命和财产安全的重任。”王文启告诉记者，转业后他选择做民警，这样能发挥在军营练就的一身武艺，拿起枪继续与犯罪分子作斗争。

“有年冬天干休所锅炉出现故障，2个多小时就解决了问题，不然会影响20多户老干部的供暖，军营里就要雷厉风行。”王文启回忆，刚到派出所没多久，丙栋18楼一户居民家里漏水，17楼遭了殃，他想两三天就处理完这件事，可两家天天扯皮，拖了近两个星期他们才和解。

王文启坦言，退役前自己是名干部，可最开始做普通民警时，每天面对的都是些费时费力才能解决的鸡毛蒜皮的事，刚开始心理产生落差很大，半年多没适应民警的工作。“整天没什么精气神，就泡杯茶坐在办公室，工作也不主动”。

“孙子马上要上学了，户口一直没有上，这可怎么办呐？”一次到3岁的小张家里家访，孩子的爷爷抓住王文启的手不放。看着老人急得要落泪，王文启安抚他不要担心，“您放心，孩子的户口肯定能解决”。

回到派出所，王文启连忙写了份专题报告，所里研究后把报告送到了市公安局。没过多久，小张上了户口，顺利地上了学，小张的爷爷满是感激地送给王文启一面锦旗。“干事和不干事就是不一样，把居民的事当做自己的事，居民们才能拥护你。”从那以后，王文启的干事热情被点燃。

每处理完一件居民烦心事就打个钩

2019年11月22日，汉口天仁社区，社区民警王文启与居民攀谈，走访了解社区近来情况。 记者苗剑 摄

“棋牌室噪音扰民”“民意三路餐馆因烟道扯皮”“王爷爷房产证已办好”……王文启一直有着在本子上记事的习惯，长江日报记者在天仁社区警务室看到，这些记事本大小、厚薄不一，有的已经用开裂。第36个本子上，记录着最近帮居民办房产证的事。

开发公司改制后的遗留问题，导致社区4栋高楼的几百户居民办不了房产证，居民们常年反映，事情却不见解决，大家怨声载道。今年以来，王文启奔走多个部门，王爷爷等180多户的房产证才得以办好。“谢谢王警官，他帮了大忙。”拿到房产证，王爷爷笑得合不拢嘴。

当社区民警，就要走千家门、知千家事。翻开王文启的第1个本子，上面记载了他吃过的一次闭门羹。那次到吸毒人员程明（化名）家里，无论怎么敲门，他就是不开门。“门都敲不开，工作还怎么做？”

“要敲开程明的家门，也要敲开他的心门。”王文启多方走访找到程明离家的妻子，终于进了他家的门。后来又帮他申报低保、戒毒、找工作，为他儿子争取减免学杂费，程明最终重拾自信。从那以后，王文启把在部队做事情严格规范记录下来的习惯带到了社区。

锁匠、管道工、电工等手艺人的电话号，辖区31名重点人口的基本情况、帮教措施，18位孤寡、空巢老人的身体状况、就医情况、送药时间。退役当民警14年，王文启为居民排忧解难1500余次，36个小本子上记满了解决过的烦事、难事，处理完就打上钩，这些本子被居民们叫做“民情本”。“‘民情本’就是我社区工作的敲门砖，把居民的事放在心上解决好，社区工作才能干得好”。

打架成本=法律账+经济账+亲情账

2019年11月22日，汉口天仁社区，社区民警王文启与居民攀谈，走访了解社区近来情况。 记者苗剑 摄

邻居答应赔3000多块钱，社区3栋3单元9楼居民王鲲鹏最近才安了心。上个月，对门邻居装修钻墙弄坏了他家的橱柜，还截断了楼顶的排水道，两家闹得不可开交，邻居的表叔还放出狠话，“我人多得很，信不信让你躺着出去”。

一个多月来，居委会、城管、房管所多次调解，两家的矛盾却不断升级。王文启得知情况，4次爬楼登门做工作，不到一个星期，两家达成和解。

“打架的直接成本=5至15天拘留，500元至1000元罚款，至少1000元医药费”，“风险成本=三年以下有期徒刑、拘役或者管制、家属无人照料”……

居民要大打出手，王文启帮他们算法律账、经济账、亲情账。邻里纠纷频繁发生，就给他们算心情账、健康账。多年来，王文启将各类“矛盾纠纷成本单”张贴在居民楼显眼的地方，收到了不错的效果。社区工作人员告诉记者，王文启化解过的社区大小矛盾纠纷，至今已有460多起。

当了多年“和事老”，王文启积累不少经验，总结出了提前介入法、冷却处理法、三员调解法等八种矛盾纠纷调解方法，让社区由矛盾纠纷的“中转站”变成了问题解决的“终点站”。

退役从警14年，辖区刑事有效警情逐年递减，近年来警情几乎为零，由此形成的安全示范效应，带动了民意街的招商引资，民意街经济税收增长率近两年居江汉区之首。王文启先后荣立个人二等功1次、个人三等功2次。

如今，在王文启的倡议下，居民们戴起红袖章义务巡逻，清洁工当起了流动观察哨，商业门点还创建了轮流自治型治保会，大家群策群力争当“哨兵”，社区治安网织得更牢更密。“走出军营十多年了，我还是一个兵，社区就是我的军营。”王文启说。（记者徐锦博 通讯员李志龙 石凤）

【编辑：戴容】

（作者：徐锦博苗剑)