长江日报-长江网2月11日讯 清晰回答各种咨询，耐心扮演“情绪垃圾桶”。自疫情发生以来，在武汉市疾控中心，8名女子组成的话务团队24小时值守武汉市12320卫生热线，不仅为市民提供信息服务，还义务担当心理辅导员。

12320话务组在工作中

“有一些市民，可能是太害怕了，会把对病毒的恐惧、对未来的焦虑、对家人的担忧一股脑儿都倒给我们，急了就会骂我们……”为了安抚他们的情绪，有时一个电话要持续三四十分钟，而且接线员还要一直保持亲切友善的态度，不仅工作超负荷，许多接线员也承受着极大的心理压力。

话务员曹茜

有一次，有市民因为确诊后不能入院治疗，在家发烧十余天而打12320求助，“几个医院都说没有床位，我一个人，真的是走投无路了，你一定要帮帮我”，老人无助的声音让话务员陈知心里一酸，她一边安抚老人情绪，一边让身边的曹茜负责查找辖区相关值班电话。各医院床位极度紧张，一时无法满足老人的住院需求。

急促的电话声再次响起，老人带着哭腔的话语让接线员们揪心。陈知一边安慰老人，另一边曹茜也向上级主管部门反映这一特殊情况，终于使这个问题得到了妥善解决。

“前两天我们回访了这位老人，他的身体已经好多了，症状有了明显缓解”，谈起这位老人，曹茜很是欣喜。

无论是任劳任怨把家安在单位里的曹茜，是隐瞒身体不适坚持工作的刘倩，还是舍小家为大家的刘佳，每个人都在这场突发疫情的考验中完成了自己的答卷。

12320的元老周虹茹被姑娘们唤作“周妈”。疫情爆发后，“周妈”一直陪着她的“孩子们”。姑娘们忙到深夜不能入睡时，她就在微信群里发红包活跃气氛，鼓励大家；姑娘们被焦躁的市民骂哭时，她又抢过电话自己去安抚市民；姑娘们有难处时，她就像妈妈一样尽自己所能去关心和帮助。

“她们跟我女儿差不多大，女儿辛苦，妈妈哪能不心疼”，说起12320的这群“女战士”，周妈既骄傲又心疼。（记者罗兰 通讯员徐涵 袁皓 李卓能）

【编辑：余淮 符樱】

（作者：罗兰)