讲述人：市急救中心120调度员潘艳

记录人：长江日报－长江网记者刘睿彻 通讯员罗双萍

年前本是我们120最忙的时候，但今年忙得不同寻常。1月中旬开始，电话量明显增加，特别是夜晚，不停地接，还会有电话排队的现象，最多的时候我接的线路竟有20多个电话在排队。其他同事也差不多。

这是任何高峰期都没有过的。平常进入半夜12时以后，基本上不会有电话排队。非典时，我刚到急救中心上班，也没有这么忙。

市急救中心120调度员正在紧张工作 受访者供图

1月24日，大年三十，我们的班就由3个班调整至2个班，白班早8时到晚8时，夜班晚8时到第二天早8时，都是12小时，集中人手全力应对接线高峰。每名120接线员都没有休息，可以说回家睡个觉就又来上班了。

1个班组整整坐12个小时，不停地接电话。我晚8时上班，抬头看一眼时间就12时了，心里一惊，怎么这么快，身体都没有挪动一下。

8楼的开水房水温总是保持在100℃，因为大家没有时间打水。我为减少打水的时间，把200毫升的杯子换成500毫升，因为不停接电话说话太多，有时竟能一口气喝完，然后到了实在无法再忍时才去卫生间。

我们调度席是一个萝卜一个坑，一个线路一个人接，如果你上卫生间离席了，你这个线路的电话就会转给其他人。

吃饭有单位订餐，我平时是对吃有讲究的人，那时也就囫囵吞枣，速战速决，回家后腰酸背痛，倒在床上就睡着了。

电话打进来反映的问题90%都是发热。那时心里急啊，急着想把所有的电话接进来，说话的语速也特别快。后来发现这样不行，很多电话诉求者非常焦虑，还是需要告诉他们正确方法，才能化解焦虑。

2月初的时候，一位女士在电话里痛哭，她在外地回不来，父母在武汉都病倒了，出现了肺炎的症状，她想让120把她的父母送到医院。我先平复她的情绪，告诉她可以为她派车，然后请她听一听武汉这边的就医流程，有发热症状先向社区报备，需要120可以派车，又向她介绍了定点医院的情况。这位女士挂电话时语音平稳了不少。

一名男士在电话里说自己体温37.2℃，一个人在武汉，心里害怕，想让120送他到医院检查。我告诉他，这种情况还不算发热，建议他先多喝水，再观察一两天，医院也是最危险的地方，不要贸然去扎堆。像这样症状不明确忧虑病情的电话不少，我们尽己所能让求助者减少一些忧虑，降低一分风险。

最忙的那段时间，电话量大，求助者多，不能及时接进来，难免有些埋怨，我们都能理解。最让我感动的是，市民也能够理解我们。2月初，一名中年男子要求120送发热的亲人到医院，我告诉他可以为他派车，只是现在用车量很大，而且每一趟车送完病人都要消毒，不会像平时来得那么快，请他耐心等等。他说没关系，你们也特别不容易，这个时候还在坚持上班。我眼中一热，他说谢谢我，我更想谢谢他。

我一直有信心，困难是暂时的。高峰时，本地外地的志愿者都来支援了。有河南来的救护车工作人员，有武汉血液中心、市职防所、市皮防所、江汉大学、蓝天救援等单位的医务工作者和志愿者，他们进行必要的培训后，加入我们的行列，支援的志愿者总计超过100人。我们一个班组多了50多人，加上我们自身十几名调度员，一个班组有多达70多人并肩作战。

我的家庭也给我很大的支持，我家有两个孩子，小的才1岁多，丈夫和婆婆也心疼我，基本上没让我操家里的心。

2月下旬，情况好转了。特别是拉网式大排查后，夜晚的电话明显减少了。进入3月，我们根据电话量调整了工作安排，120调度员一周能够有一天休息。我们有近40天没有休息了，我知道那些在一线战“疫”的白衣战士更辛苦。所有人齐心协力，这场疫情一定能尽快过去。

【编辑：周茜 黄亚婷】

（作者：刘睿彻)