工行员工指导客户通过智能设备办理业务。

银行工作人员扶助老人。

工行武汉青山十九街支行是青山区成立时间最早、经营规模最大的银行营业机构，也是湖北省业务规模最大、个人客户数量最多、服务功能最全的个人金融服务网点之一。三十多年来，支行始终坚持“服务是银行唯一产品”的理念，通过改善服务环境，优化服务流程，拓展服务功能，提升服务品质，综合管理水平和社会美誉度不断提高，经营业绩近年来始终保持系统、同业领先，并先后获得了全国青年文明号、中国银行业协会五星网点、千佳示范网点、百佳示范单位、武汉市民最信赖的理财网点等多项荣誉称号。

战疫团队不打烊

若有“战”，召必至。疫情期间，十九街支行在将主阵地转移到线上的同时，一批批员工不畏危险赶赴网点开展应急金融服务20余场，及时完成了代发工资、财政支付、应急转账等各类业务，保证金融服务不断档。2月15日大雪，支行应急员工克服出行困难及雨雪恶劣天气，驱车赶到营业网点，以最快的速度帮助单位客户处理业务。由于涉及到的业务种类和数量繁多，他们从上午11点一直忙到到晚上11点，12个小时没空取下口罩和及时就餐，共处理了5000余笔工资穿盘业务，将1000多万元的工资及时发放到客户；同时，还完成了多达近700笔财政支付令，涉及金额超10亿元，即便是正常工作日，如此大量的财政支付令也要多个员工才能完成，而疫情期间不得不靠少数员工独当一面。但工行员工没有一句叫苦和抱怨，只是义无反顾，默默奉献。

不畏难，保秩序。3月30日，十九街支行成为青山区第一批复工的银行网点，通过定时消杀、AB岗排班、测温登记等方式，在做好防护的前提下尽自己最大的努力服务周边的客户。今年武汉的高温来得格外早，支行的客流量一如既往的大。员工为了保证客户的健康安全，忍受口罩闷热，顶着太阳维护秩序，为年龄大和不方便的客户发放座椅并调试健康码。在两个多月的秩序维护工作中，十九街支行很多员工的声音都哑了：“经常会碰到客户的不理解，觉得扫码麻烦，但是最重要的还是保证室内人员不扎堆，保证环境的卫生整洁，我们辛苦点多解释几遍没关系。”

支行主动“走出去”将金融服务延伸到网点之外。入社区、进商圈、下工地，一“码”当先将快捷和高效的服务带到每位客户身边。“码”上支援促复工。复工复产伊始，接到辖内某建工市场为新招农民工开立薪金卡的需求。尽管复工初期网点服务压力巨大，且疫情形势尚未完全明朗，但为确保能及时发放农民工工资，支行在充分做好员工防疫措施的前提下，2天为290余名农民工开卡到位。为全力帮助小微企业复工复产，支行走进周边商业街和农贸市场，让客户足不出户就能办理线上收单业务，还向客户宣传了信用卡和理财产品，缓解客户“后疫情时期”资金周转困难的问题。“码”上服务赢赞赏。成立了云团队为客户在线普及金融知识、解答业务咨询。疫情期间，组织了多场线上沙龙活动，客户纷纷留言点赞。

三“心”服务不断档

十九街支行承担了青山区大量的社保代发业务，老年客群是十九街支行的客户主体，支行坚持“爱心、耐心、细心”的三“心”服务，为年龄大及行动不方便的客户主动上门办理业务，在大厅内为高龄客户设置了轮椅、老花镜等便民设施。每逢社保金发放的日子，都要为数百名退休老人办理取款业务。为保证老人都能按时取到社保金，支行主动延长营业时间，尽可能提供方便快捷的服务。2019年3月10日，一位90高龄老人突发病症，晕倒在自助取款机处，被正在巡查的保安发现。观察到老人处于昏迷状态，口腔内有分泌物溢出，大堂经理立即启动紧急预案，一人电话联系120，另一人上前呼唤老人，将老人由摔倒时的正卧头靠墙轻缓移置于侧卧并帮助老人清理口腔溢出分泌物。老人停止呕吐后，将老人扶成平卧状态保证老人呼吸畅通。经过员工的应急处理，老人呼吸状况有所好转并逐步恢复意识，成功等到了120急救人员赶来。支行还前往养老院及社区开展一系列活动。2019年的端午节，支行采购了大米及粽叶前往周边的养老院，陪老人们现场做粽子，让老人们感受到爱心。

（张卫 吕倩 谢东炎）

【编辑：王冲】