俗话说得好：“复杂的事情简单做，你就是专家；简单的事情重复做，你就是行家；重复的事情用心做，你就是赢家。”27岁的相文君是渤海银行武汉江岸支行的大堂经理，参加工作的时间并不长，可她将平凡的岗位视作实现人生价值的舞台，用真心服务好每一位客户，更是凭借过硬的专业技能成为全行的服务明星。

在武汉地区第十五届“新风杯”金融业文明建设竞赛活动中，相文君被授予“金融业十佳文明服务示范明星”荣誉称号，她所在的渤海银行武汉江岸支行也荣获“金融业文明服务示范窗口”。

练就十八般武艺服务好每一位客户

做好一名大堂经理并不容易，保持微笑是基本功；熟练使用普通话、方言、英语是必备技能；为客户答疑解惑考验的是专业技能……十八般武艺，样样要行！在一般人眼里，大堂经理的工作繁杂，每个客户的需求不尽相同，而在相文君看来，客户需求多样，正是自己查漏补缺，不断成长的基石。

“大堂经理是客户走进营业大厅接触的第一个人，直接决定了客户的体验感。”相文君说，工作中始终将客户放在第一位，想客户之所想，急客户之所急，用优质服务帮助客户排忧解难。坚持为客户提供有温度的服务，每当有客户走进营业大厅，她总是笑脸相迎，亲切地询问：“您好，请问您需要办理哪方面的业务？”客户落座后，她马上又会送上一杯温度适宜的大麦茶或柠檬水。在亲切、诚挚、耐心的沟通中，相文君也了解到每位客户的不同需求，然后为他们精心订制适宜的金融服务。她用温暖的服务赢得了大家的真心喜爱，一些老客户不再叫她“相经理”，而是亲切地称作“君君”。

为了给客户提供专业化的服务，满足客户全方位多层次的服务需求，在做好大堂经理岗位工作的基础上，相文君还利用业余时间勤奋学习各项专业知识，考取了个贷、基金、理财、银保、反洗钱等多类业务的上岗资格证书，快速成长为业务上的多面手。

改进服务流程 客户等待不超过5分钟

每一位走进营业大厅的客户，都希望尽快能办完业务，长时间的等待会让他们焦急不安，为了缩短客户的等候时长，相文君主动与同事们一同研讨改进厅堂服务流程，改善关键环节的客户体验，努力让每一位客户等待的时间不超过5分钟。

相文君会根据客户流量多少，设定不同的现场控制和引导，厅堂内外相互配合，及时增加弹性窗口开放；或者引导客户到网银体验区办理业务，争取多途径提高客户业务办理效率。通过对客户的及时引导和帮助，厅堂内普通的业务，80%以上都可以通过自助设备进行分流办理，真正做到让客户5分钟内即可办理业务。

此外，相文君还和同事们一起在厅堂软环境上下功夫，将艺术感、生机感、节日感带入厅堂布置环节，不同的季节、不同的节日制作不同的厅堂服务海报及背景，定期更新厅堂背景音乐、报刊，让客户每次来都有不同的体验，身心感受更加愉悦。

不畏困难勇当社区抗疫志愿者

渤海银行武汉江岸支行毗邻多个大型成熟社区，走出厅堂、走进社区，为客户提供更贴近的服务，让支行成为社区居民的“居住好邻居、生活好朋友、财富好管家”。在支行开展的“普及金融知识万里行”、“普及金融知识，守住钱袋子”等社区宣传服务中，总能看到相文君的身影，她通过演讲、小品汇演、驻点宣传、发放宣传折页等多种方式，帮助社区居民掌握金融知识、提高防范风险的意识和能力。

新冠肺炎疫情暴发后，相文君秉持“封路不封心，隔离不隔爱”的坚强信念，克服重重困难，主动为社区居民送上实实在在的关爱和服务。她积极与社区、街道网格员、物业工作人员联系，加入周边社区的8个生活服务群，帮助群里有困难的居民买菜购药。

为了丰富隔离在家的社区居民文化生活、提振抗疫信心，相文君参与了支行组织开展的“‘武汉加油’少儿线上绘画”“小小防疫员”“我是大厨”“防疫与健康空中课堂”等一系列线上活动。

“我只是千千万万‘渤海人’中的一员，希望用我们踏踏实实的服务履行渤海银行‘一旦选择，终身相伴’的承诺。”荣获“金融业十佳文明服务示范明星”，相文君说：“荣誉对我而言是一种鞭策，客户永远是我的亲人，服务是我一生将要坚守的责任，我会不断努力提升自己，用更好的服务回报大家的信任。”

【编辑：王冲】