明亮整洁的服务大厅、书香四溢的养老金融体验区、亲切温馨的公众教育区，还有医药箱、饮水机、爱心伞、婴儿椅、轮椅、血压仪、温度计、老花镜、废旧电池回收箱等各项便民设施……走进汉口银行“邻里金融”服务网点，客户感受到的，不再是以往商业银行的“高冷”范儿，而是如走进亲友家中一般的亲切温馨。

       近年来，汉口银行积极践行“客户改客人”的服务理念，将客户当成自己的亲人来对待，将服务理念和服务方式内化于心，并外化于行，全力铸造优质服务品牌，让服务品牌成为该行转型发展的重要竞争力。

 “四心”服务，铸就特色服务品牌

       武汉大学支行是汉口银行第一家“36588”网点，实行365天早8点到晚8点的“延时+错时”特色服务。为了照顾“朝九晚五”上班族的特殊业务办理时段，网点服务人员数年如一日，披星戴月，始终坚守。

       在汉口银行，每一位客户的个性化需求都被用“心”对待，就像对待家人一样全力以赴，尽心解决。

        为加大对特殊人群的关爱，汉口银行在所有网点开辟无障碍通道，公示帮扶电话，设置爱心窗口、爱心座椅，增设盲人键盘和残疾人轮椅，提供特殊群体金融服务便利；专设英语和手语服务人员，开设涉外服务窗口和英语服务热线，为听力障碍者和外籍人士提供便捷服务；对不便到银行网点办理业务的特殊客户提供双人上门核实服务，为客户排忧解难。力求通过细节上的完善，最大可能让客户在汉口银行的服务中享受和体验到一种满足感、方便感和被尊重感。

       汉口银行相关负责人说：“用‘心’满足每一位客户的差异化、个性化金融需求，是我们提升服务质量、强化服务能力的动力所在。”

       正是源于这份从“心”出发的服务动力，汉口银行系统提出“四心”服务理念：“热心服务”“贴心服务”“放心服务”和“精心服务”。在客户服务过程中，始终坚持以客户为中心，注重换位思考，将心比心；始终把客户的需求和满意作为服务的出发点和检验标准，并逐渐赢得客户的广泛信任与认可。近年来，汉口银行服务品牌知名度和美誉度持续提升：跻身全球银行500强，获评中国十大品牌中小银行，中国·武汉金博会“2016十佳优质文明服务金融机构评选创新奖”等荣誉。

        在积极创评文明服务示范网点过程中，该行涌现出黄石分行大冶支行、宜昌分行营业部、鄂州分行营业部、光谷分行营业部、青山支行营业室、洪山支行武汉大学支行、黄陂支行营业室、东西湖支行营业室、武汉经济技术开发区支行营业室等一批优质文明服务示范网点，特别是东西湖支行营业室荣膺中国银行业文明规范服务千佳示范单位和五星级营业网点两项荣誉，成为全行优质文明服务的重要示范窗口。 

    “三新”驱动，深化服务品牌内涵

        汉口银行始终认为：服务，是立行之本。

       如何持续推动银行服务升级，深化服务品牌内涵？汉口银行给出的答案是：以渠道为基础，产品为内涵，客户为目标，依靠“三新”，强力驱动。

        一“新”，始于服务渠道创新。快速升级网点服务渠道，实现硬件设施“硬实力”，与高素质的服务团队、流程优化和专业指导等软件改善“软实力”的双重升级。同时，积极创新升级智能服务渠道，将客户服务延伸至传统渠道之外的“线上+线下”智能渠道之中。

       二“新”，来自服务产品创新。紧紧把握客户需求，促使产品服务多元化，引领银行产品服务的发展变革。紧紧把握金融变革之势，促使产品服务市场化，站在“供给侧”角度重新审视供给结构改革对金融的需求，不断推出适应市场变化的金融产品和服务供给。

       上述渠道与服务的创新，最终落脚在第三个“新”——客户体验的革新。细分市场锁定银行目标客户，并根据目标客户需求量身定制产品，精准锁定和升级客户体验。同时，分类分层提高客户满意度。以服务升级来匹配不同层级客户的体验，以优化体验来提高客户满意度，进而检验和强化服务品牌价值，实现服务品牌的核心目标。

       在渠道、产品、客户“三新”驱动下，汉口银行金融服务实现多个“全国首创”：成为全国首批科技金融投贷联动试点银行之一，推出全国首家“体验式银行”，全国首推全流程线上借款产品——汉众市民贷，国内首创通过手机“刷脸”实现线上养老金年审……真正实现了渠道新、产品新，客户体验新，进一步丰富了作为“市民银行”的服务品牌内涵。

    五措并举，创新推进服务品牌建设

       为满足客户不断变化、增长的金融服务需求，汉口银行全力推进服务品牌建设的步伐，始终没有停歇。通过持续探索长效化服务机制，推出五大举措，让服务品牌建设工作，真正具备强力引擎和持久动力。

        落实服务责任。构筑银行服务“三道防线”：严格落实银行服务主管部门、分支机构环节部门和一线营业网点及渠道负责人的三级责任，完善服务授权管理，不断加强服务问题的分析、处置、改进力度。

       完善服务管理。通过制订颁布行内“服务禁令”，将“服务禁令”作为全行服务工作的高压线，促进服务人员提高自我约束和控制能力。对全行营业网点进行分类评级，建立动态评价机制，全面、准确评定全行营业网点的服务能力水平，提升网点服务水平，力求为客户提供高效、快捷的服务。

       加强机制建设。进一步加强服务管理工作的体制机制建设，形成专业服务体系，支撑服务品牌建设的长效发展。增进业务交流。以改善服务水平为目的，推出服务联席会议制度。加强网点厅堂内布局指导。对网点内柜面物品摆放、宣传展板设置和宣传折页规格进行统一规范，促进网点服务环境更加整洁、舒适，提升客户感受度，为服务营造和谐温馨的工作环境。

       倡导联动协作服务。服务品牌建设是一盘棋，进一步倡导总分支行加强横向协作、上下联动，品牌服务才会取得实质进展。通过各级联动的创新服务方式，改进服务举措，进一步提升服务质量。

       坚持问题导向。高度重视客户诉求，深挖投诉背后的制度原因、管理弊端和服务起因，着力发现自身产品和服务的不足，对存在的问题做到心中有数、举一反三，分项落实整改措施，从源头处置的角度将问题解决在基层网点，力争做到问题不扩散、不重复、不上升，有效维护品牌形象。

责编：廖箐