长江日报-长江网3月10日讯  3月9日16时9分，武汉地铁义务监督员群里传来一则消息：“8号线赵家条站，F21扶梯停运。”7分钟后，有人回复：“收到，已反映相关工作人员。”又过了2分钟，电梯恢复运营。当事监督员第一时间收到反馈：“16：08乘客手推车卡住电梯，16：18完成电梯检查，已恢复。”这是武汉地铁义务监督员和地铁运营管理互动的一个日常，在这个有着60多人的微信群里，49名监督员每天在为地铁“挑刺”。

地铁义务监督员宋佳倪。  本人供图

据悉，他们是从2017年开始向社会广大市民招募地铁义务监督员的，如今已经从20人发展到49人。“2017年以来，武汉地铁客流日益增多，为提高服务质量，我们迫切想知道乘客的想法。”武汉地铁运营公司团委书记李丹说，地铁义务监督员就是在此背景下诞生。

监督员们通过QQ群、微信群等渠道向地铁运营单位反映问题。在群里，有24小时值班的地铁热线工作人员及客运、车辆、维保共9大部门的相关负责人，他们一同面对地铁监督员从现场发回的问题。

“10分钟内，一定会有人回应，有的短则2分钟以内。”李丹说，“我们实行‘首问责任制’，72小时内，相关责任部门必须给出处理结果。”

“B424黑屏，车往天河机场，下一站金银潭。”3月初的一个晚7时，监督员陈德栋在群里反映了2号线车厢内的一处问题。8分钟后就得到地铁热线员的回复：“收到，已反映至主管部门，感谢提醒。”当晚23:51，列车回库后工作人员立刻将黑屏问题修复解决了。

小学老师、地铁监督员宋佳倪近一年来感到“挑刺”越来越难。“有时在地铁候车看到水渍或垃圾，直接跟站台员工说一声，还没等到我上车，就有人来清理干净了。”宋佳倪说，“这从侧面反映出地铁服务质量在提高。”

地铁义务监督员刘斌。  本人供图

刘斌是土生土长的武汉人，从事旅游行业。“地铁是武汉的窗口，体现的是武汉的文明和武汉人的素质，我有责任给地铁‘挑挑刺’，让它变得更好。”身兼地铁监督员的刘斌对记者说。自2017年以来，武汉地铁累计收到来自义务监督员的反馈信息1379件反馈信息，主要涉及设备设施偶发性故障、轨道交通范围内不文明行为等类别。

刘斌介绍，武汉地铁还组织大家就车站导向标志优化、地铁文明氛围提升等问题到车站、进车厢集中开现场会，听取监督员意见和建议。其中，精简列车语音报站信息、增大站点贴附式导向标识面积等多个反馈意见已被地铁采纳并实施。

据悉，除了地铁监督员，市民可以随时通过拨打地铁服务热线（96556）或者通过文明地铁+官方微信小程序等途径反馈意见建议。

（长江日报记者郭佳 通讯员曾斯 黄彦）

【编辑：丁翾】

（作者：郭佳)