一站式接待 一条龙办理 一揽子解决 江夏区开创信访工作新局面

建材花园小区水改问题得到妥善解决,胡荷英(中)及小区业主露出满意笑容

18日,江夏区舒安街道未来家园农产品加工厂负责人任仁辉和舒安现代农林产业园有关负责人反映,舒安街35千伏变电站主变容量过小,仅能满足街道及村湾用电需求,企业生产用电存在较大缺口。

江夏区委有关负责人表示,“三乡工程”是实施乡村振兴战略的重要抓手,企业是推动乡村建设的重要力量,绝不能因用电困难阻碍乡村企业的生产发展。区街两级将积极与供电部门对接,尽快为舒安街的公共变电站增容,满足企业的生产用电需求。

市、区领导和供电部门立即商讨解决方案并承诺,确保今年底前建好设施,让企业用上电。任仁辉说:“企业最担心的就是不能生产发展,大接访帮我们解决了用电的燃眉之急,我对处理非常满意。”

去年以来,江夏区信访系统认真学习贯彻党的十九大精神,深入贯彻中央关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见,打造阳光信访、责任信访、法治信访,不断提升信访工作专业化、法治化、信息化水平。

今年,江夏区紧紧围绕“领导接访常态化、业务管理制度化、工作流程标准化、方法手段信息化、受理办理法治化、接待服务精细化”六化目标,努力提升接访工作质量。

江夏区信访局接访中心在2017年全市文明指数测评中连续4个季度是满分,成为全区学习标杆。2017年2月,该中心成为我市唯一一家荣获全省人民满意窗口荣誉称号的接访中心,今年3月被武汉市妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号。

今年以来,江夏区群众来访接待中心共接待群众1734批(次)7663人次,涉及人数66627人,来访按期办结率达100%。


坚持以人民为中心

再创人民满意信访窗口



“青春和谐”青年志愿服务队员到访民家家访

坚持以人民为中心的思想,再次创建人民满意信访窗口。规范接访服务行为,细化接访工作环节,开展现场满意度评价。江夏区进一步加强接访基础业务规范化建设,全面提升接访工作质量和水平,更好维护群众合法权益、促进社会和谐稳定。不断开创信访工作新局面,传递对人民群众的关心关爱,用实际行动诠释以人民为中心的发展思想,厚植党的群众基础。


引导群众变“上访”为“上网”

再创全省人民满意窗口


江夏区群众信访接待大厅实行“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的工作体系,实行“一案一人,一揽子管到底”的工作机制,确保群众信访事项件件有落实,事事有结果。

在接待大厅和信访接待室显著位置公开信访法规、服务流程、责任清单。积极开展“亮党员身份、亮岗位职责、亮服务承诺”活动,发挥党员干部的先锋模范作用。

建立了接访工作制度。健全会办协商、交办转送、来访情况通报、调查研究、应急处置、领导接访、督查督办、律师参与接访、责任追究等工作制度,确保接访工作符合法定程序和法律要求。

通过设立群众意见箱、网上评价信访等方式由来访群众对登记窗口、接访岗位工作人员的服务态度进行满意度评价,自觉接受群众监督,提高服务水平。

运用信息化手段,引导群众变“上访”为“上网”,利用网络解决信访问题。整合“87012345”区长热线、城管12319等服务窗口,以解决群众诉求多头重复交办的问题,做到网上群众有问必答。

陶媛帮访民取号并倾听诉求


搭建友好沟通的桥梁

大学生志愿者成信访“减震器”


早晨8:30,身穿红色绶带的大学生准时出现在江夏区信访局的接待中心,每当有进门的群众,他们就迎上前去询问是否需要帮助。她们是信访局的大学生志愿者。

志愿者高吴杰是中南财经政法大学16级法学专业的学生。她介绍,志愿者的主要工作是在接待中心引导和协助上访群众填表,告诉他们上访的流程。“有时会遇到不识字的老人,我们会帮他们填写。”高吴杰介绍,服务团目前有50多名成员,他们每周根据课表的空余时间排班,抽半天的时间到信访局来进行志愿服务,她们已经是第六届信访服务团。

“有些上访人来时会有怒气,但看到我们是志愿者也会缓和下来”。高吴杰说,在服务过程中上访群众有时会向她们咨询一些法律问题,她们也会尽自己所学提供一些帮助。

“青春和谐”青年志愿服务活动依托区信访局设立青年志愿服务基地,以群众接待服务大厅为主阵地设立青年信访事务岗,由高校选派优秀青年志愿者到岗位进行见习。

大学生志愿者们积极向上,热心服务,在上访群众和信访局工作人员之间搭建起了友好沟通的桥梁,志愿者一对一的接待,一对一的跟踪服务,提升了信访工作的效率与效益。


群众随来随接待问题随有随解决

开展接访业务规范化建设


今年,江夏区作为全省四家接访业务规范化试点单位之一,进一步提升来访接待服务质量,以抓基础、促规范、上水平的新成效不断开创接访工作新局面,开展接访业务规范化建设。

强化责任担当,领导大接访活动常态化。将区街两级领导干部值班接访作为常态化工作机制固定下来,每个工作日安排一位区级、处级领导干部在区、街两级群众信访接待场所坐班接访。确保每天都有区、街领导接访群众,群众随来随接待,问题随有随解决,真正把问题解决在基层。

强化痕迹管理,工作流程标准化。明确信访事项基本要素、受理办理情况的录入标准,以及上传附件的基本要求,确保事项完整、要件齐全。认真做好来访群众接谈工作,确保接谈精准、办理规范、用语文明、周到热情。

强化为民意识,接待服务精细化。坚持以人民为中心的发展思想,弯腰俯身,微笑服务,规范接访服务行为,细化接访工作环节,开展现场满意度评价。开展“文明信访”志愿者活动。广泛开展舆论宣传,加强文明信访的宣传引导,推动文明信访进大厅、进社区、进农村,扩大文明信访影响力。


热情服务为访民解难题

退伍女兵信访岗位不褪色


文艺兵、通讯兵、卫生兵、信访干部和区政协委员,很难将这些身份放在一人身上,但在江夏区群众来访接待中心就有一位这样的退伍女兵——陶媛。她是接待中心副主任,每天面对心有苦闷的上访者,用过硬的专业素养和工作热诚帮群众解难题。

29岁的陶媛2010年从部队退役后到江夏区信访局工作。几年前的一个夏天,建材花园小区的业主代表胡荷英到区信访局上访,“她那天拿了七八张照片来反映小区楼房的外墙剥落情况”。陶媛回忆,她当场就跟着胡荷英到现场查勘,随后她积极协调相关部门在一个月内就解决了问题。

“小陶,这次我要向你反映我们小区的供水问题。”去年,胡荷英又到信访局,这次她直接找到了陶媛。建材花园小区属老旧小区,用水矛盾突出,小区居民希望进行二次水改。业主曾多次到相关部门反映情况,但资金问题迟迟无法解决。陶媛让胡荷英回去统计愿意水改的业主人数,并主动留下了联系方式,她说:“以后你们有问题可以打我电话,免得跑一趟。”

正值我市开展市区两级领导大接访活动,陶媛便将此案件上报,在市领导的协调下建材花园的小区水改问题有了妥善的解决方案。胡荷英感到很满意,她对陶媛说:“多亏了你们才让问题解决,我代表业主们感谢你。”

接访中心的办公室里常备着一个医药箱,药箱中装着跌打损伤、消毒、包扎等药物。陶媛介绍,这是她们的办公“标配”。刚到中心时,陶媛接待过一位女性上访者,她反映完问题后情绪依然激动,迟迟不肯离去,还紧抱住陶媛的大腿不松手,将陶媛的手臂抓出一道道血印。

面对上访者,要会保护自己,更需有勇有谋。时间长了陶媛逐渐摸索出接访技巧:面对暴躁的上访者要先稳定情绪;面对满面愁容、哭哭啼啼的上访者要先进行安抚。

接访窗口每天面对的都是带着怒气而来的上访者,有时上访者恶语相向,陶媛不卑不亢严厉喝止不文明言行。一次办公室的女同事被上访者骂哭,陶媛和同事们虽内心委屈,却不忘先安抚上访人,她们用真诚融化怒气,困难面前从未想过放弃,反而愈挫愈勇,更加专业地投入工作。

由于接待窗口人手紧缺,陶媛曾在怀孕临近分娩的最后一天还坚守岗位。分娩一周后,单位有个紧急会议,她毫不犹豫地就跑去局里。孩子刚满月她立即返岗,主动放弃了国家规定的100多天的产假。

作为一名曾经的文艺兵,陶媛即使在严肃的信访岗位也展现着多才多艺的一面。区文艺活动中总有她的身影,担任百花奖大赛主持人,演绎清新脱俗的舞蹈《咏荷》、自创自演快板《说信访》《说清廉》,不仅工作成绩突出,舞台上也大放光彩。

截至去年,她共接待了群众来访6158人次,其中集体来访372批次。多次获得“先进个人”“三八红旗手”等荣誉称号。


信访案办理

二次供水设备已建好

精英社区告别供水难题

澳门山庄小区建成于2012年,居住人群以高级知识分子为主,属精英社区。该小区地域属全区供水最末端,长期以来严重供水不足,导致该小区业主生活受到严重影响。该小区业主反映供水困难,水压不足,导致供暖存在问题,严重影响正常生活。目前小区居民除凌晨2时左右正常用水外,其余时间不能正常用水。一旦周边高校开学后,小区水压不足情况更加严重。

为解决该小区供水不足问题,区水务总公司经多次勘测论证,该小区为总表供水,依山建设五排别墅群,由于3-5排地势较高,市政管网压力无法满足3-5排供水需求,需增加二次供水设备。

案件进展:拟在小区低洼处建18立方米的水箱,添加增压设备,进行增压供水。该工程已于3月31日前完工。

下月黄金工业园沿线即将点亮

村民夜间出行不再“摸黑”

郑店街黄金工业园周边有同心、黄金、合力3个行政村,3个村的6000余名村民出行须穿过黄金工业园沿线道路到达江夏区金龙大道。2014年6月,郑店街投入200余万元在黄金工业园沿线道路安装路灯225盏、路灯变压器4台。由于郑店街资金不足,园区企业也不愿出资维修和管理,造成该路段路灯损毁152盏,群众夜间出行严重不便,交通安全事故频发。目前,该路段路灯无单位管理,电费暂由郑店街支付。经测算,修复损毁路灯约需资金30余万元。

案件进展:由区建设局将该路段路灯纳入统一管理,相关费用列入财政预算。由郑店街负责在6月30日前将损毁路灯全部修复。

埋设800米管道助排水

关山村沿线雨季不再积水

自1994年以来,因纸贺公路多次维修,将关山村沿线路段路面整体抬高了3-4米,导致沿线居民住房地基和农田、菜地整体低于公路2-3米,原来的积水排灌系统因修路填埋堵塞,生活污水不能自然排放,农业生产用水受到阻隔。每到雨季,关山村一组的公路两侧沿线住户房屋严重积水、农田菜地被淹没,每年被淹面积达40亩左右,直接农业经济损失约50多万元。

案件进展:拟埋设地下直径800毫米管道约800米。由区公路局启动项目实地勘查、立项、设计、招标,确保该工程于10月30日前完工。

策划:江夏区委宣传部 江夏区信访局

撰文:林敏 周小祥 张奔设

(作者:林敏 周小祥 张奔设)

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