长江日报融媒体7月1日讯  响铃3秒内接通，服务质量市民打分，线上无法说清的复杂法律问题转接相关对接渠道，特殊情况还可电召律师上门服务。这是近日，记者在武汉市法律援助热线12348亲历的场景。市司法局相关负责人表示，12348智慧化水平已走在全国同类平台前列。

2017年12月，武汉市法律援助热线12348正式扩容升级为公共法律服务热线，这条曾被群众称为雪中送炭的“暖心线”，如今升级为百姓法律服务的“110”，其功能也从提供单一法律援助升级为法律咨询、服务、纠纷调解、法治宣传、服务投诉等综合性、一体化呼叫中心。

微信传递证明资料   

1小时内指派法援

“您好，这里是12348服务热线，很高兴为您服务！”6月10日上午9时，值班律师一听响铃迅速接通来电。

对方是家住湖北红安的柳先生，他说，现在广东打工，去年在武汉打工时，曾与武汉某公司发生纠纷，并打起官司。法院判决结果出来，他不太满意决定上诉，于是拨打12348求助，此时离他提出上诉的有效时间仅1天。

柳先生现人在广东，户口本却在老家红安，眼看上诉期将到，如果让他回老家拿户口本再来武汉申请法律援助，肯定会过上诉时效。值班律师向市法律援助中心报告了柳先生的情况，相关负责人邢天祥回复，“特事特办，马上开展工作，后期补足证明”。半小时后，柳先生通过微信传来户口本照片，值班律师为其办理了法律援助申请手续。

“从拨打热线到指派法援，整个流程下来不到1小时！”感受到12348带来便利的柳先生发微信，点赞武汉市公共法律服务热线是百姓法律服务的“110”。

服务是否满意

来电人说了算

“值班律师接听电话，监管人员会随机调取录音，从服务态度、专业水平等方面进行综合考核。”值班律师告诉长江日报记者，12348热线除了服务“提速”外，市司法局还制定严格制度，以保障服务质量。

长江日报记者观察，升级后的12348热线系统设置了服务评价系统，拨打热线的市民会对服务做出评价。邢天祥表示，“除了奖惩措施外，对于当事人的差评反馈，会做出相应的补救措施，主动电话回访，直到当事人满意为止。”

6月9日，八旬的赵婆婆拨打热线咨询遗嘱问题，由于老人听力下降，始终听不清值班人员的解答。此时，值班律师就挂断了电话，老人家未没听到答案，对方还挂断了电话，她一气之下按了差评。与此同时，值班律师一条详细的短信解答，回复到赵婆婆的手机上，赵婆婆内疚不已，再次拨打热线表示歉意。

据悉，除严格制度管理外，市司法局通过在全市律师中公开竞聘，挑选出37名热线值班员，承担“12348”咨询服务工作，确保服务的专业水准。

增加电召上门服务

努力让群众“不跑腿”

6月10日，外卖小哥钱师傅在送餐途中意外发生交通事故，住进医院。因他是外地人独自一人在汉打拼，车祸发生后，全身绑着绷带的他完全无法处理后续的赔偿等事宜。在医护人员的提醒下，钱师傅拨打12348寻求帮助。

考虑到钱师傅的特殊情况，值班律师为其申请了“上门服务”。当天下午，市司法局法律援助中心指派律师胡礼明到医院为其办理法律援助手续，详细解答后续的相关法律程序和赔偿问题。

据悉，电召上门服务是武汉市推出的一项便民公共法律服务产品，目前只针对行动不便的特殊人群。今后，还将扩大上门服务覆盖面，最大限度便民、惠民，实现武汉市公共法律服务建设的宗旨。

“大数据”研判群众诉求服务政府决策

升级后的“12348”公共法律服务热线更加“智慧”，建立了大数据分析系统，既可监测、分析重复来电情况，又可对来电地区、时段、平均话长等统计分析，精准监督咨询服务质量，同时分析诉求，研判民情民意，成为科学服务政府决策的又一“智囊”。

今年2月，武汉市民张梅数次拨打“12348”公共法律服务热线，响铃通过大数据发出预警，引起工作人员的关注，服务咨询完毕。市法援中心负责人第一时间电话回访张女士。经了解，张女士身患重病，长期躺在医院病床上。而她与丈夫已感情破裂，对方对自己不管不顾，更别谈出医疗费了。她希望就离婚事项申请法律援助。

考虑到张女士健康状况及特殊处境，市法援中心负责人当即受理她的法援申请，并立即指派万志宏律师上门提供法援服务。冒着疾病传染风险，万律师前往医院了解情况，随后多次前往双方所在地协调，最终帮张女士免费办理协议离婚手续。

据悉，12348热线大数据分析系统通过对来电咨询内容统计分析，研判出一定时间段内群众反映集中的问题，分析诉求背后的社会共性、倾向性等问题，为政府决策提供参考。

截至6月29日，平台共收集群众各类诉求、业务数据等2.6万余条，从中分析研判婚姻家庭、个人财产、劳动就业、房价调控等与群众切身利益相关问题的趋势。（记者贾雪梅  通讯员李律  王继明 崔巍 曾文宇）

【编辑：祝洁】

（作者：贾雪梅)