迈着大步走在社区，不时有居民给史大姐打招呼。

这位59岁的女警挥挥手，回以微笑。

“我跟这片很多居民都打过交道，他们差不多都认得我。”身高超过一米八的史大姐声音洪亮、语速飞快、走路生风，盘在脑后的头发显得干练。讲话时丰富的手部动作能晃得人眼花缭乱。

史大姐叫史雪荣，是武汉市公安局东湖高新区分局花山街派出所的一名社区民警。每天，除了行走在一个个小区，她大多数时间都会待在花山街道社会矛盾纠纷调处中心。

在这里的一间办公室门口，挂着一块“史雪荣工作室”的牌子。在这里，她因为处理一件件矛盾纠纷与居民相识。“我的手机号码是公开的，这里很多居民都有我的电话。我24小时待命。”史大姐开着玩笑。

史雪荣（左一）与居民在一起。通讯员周继昌 摄

22年间，从邻里琐事到家庭纠纷，史大姐成功调解各类纠纷3000余件。

采访史大姐，不太顺畅。两个小时的采访，四度被她的手机铃声打断。每一次接通手机，她都会伸出左手食指竖在嘴前，比画出一个静音的动作。

打来电话的都是遇到麻烦事寻求帮助的。其间，她甚至抱歉着离席闪身进入调解室：“不好意思，一起纠纷的双方当事人到了，我先去调解一下。”

“你们今天来找我，肯定也是相信我，是不是”

打断采访的这桩调解，缘于两名小学生因把玩刀具而引发的一起受伤事件。

史大姐推开调解室的门，受伤男孩的家长胡先生（化名）和妻子离座起身与她打招呼。史大姐笑着伸出双手做出一个下压的动作示意他们坐下。

“关于你家孩子和同学一起玩被小刀划伤这件事，我理解你们的心情，也听了对方家长的说法，你们今天来找我，肯定也是相信我，是不是？”话说到一半，史大姐话锋一转：“你们认识我吗？”

胡先生点点头，“我认识您，也有您的微信，我之前办户口还找过您。”史大姐保持微笑，“我在花山工作20多年，很多人都认识我。”

见这对夫妻点头，史大姐开始分析孩子的伤情、现场其他孩子的描述以及警方调查的情况，并向他们传递了对方家长的想法，在了解他们的想法后，才给出自己的建议。

在这里工作22年，这位身材高大的女警在花山街道有很高的“辨识度”。

2004年，37岁的史大姐调到花山街派出所。2020年下半年，因住得太远，她索性在花山买房安家。

杏园社区综治主任黄云说，在花山的这些年，史大姐与社区工作人员一起，绘制了一份辖区11个小区、112栋楼的“民情地图”，标注了独居老人、困难群众等特殊群体信息，“每一户居民的信息，我们和史大姐都会在三个月内更新，需要重点关注的居民，我们会在图上备注”。

史大姐说，她会根据这份“民情地图”定期上门走访，因为与居民“脸熟”，解决矛盾得心应手。

不仅为辖区绘图，史大姐还根据矛盾调解的需求，和社区工作人员一起把矛盾纠纷调解台账的“1.0版”升级为“2.0版”。翻开一本本厚厚的台账，矛盾纠纷的前因后果、处理人、处理时间以及处理进度都标注得清清楚楚。

女警吴新宇（左）与史雪荣（右）正在整理矛盾纠纷调解台账资料。通讯员周继昌 摄

史大姐的微信群多，花山街道杏园社区29个居民群里，她几乎每天都会“冒泡”。

打开这些群的聊天记录，“@雪荣”找她评理的居民不在少数。

“史警官愿意听我们说，对人实在，我们就只认她。”70岁的居民余秋梅说，“不管是过去住村里，还是如今住楼房，每次碰到史警官问点什么，她都当个事认真办。”

“史警官，我妈被小区脱落的外墙皮砸倒的事，物业的赔偿款到了，谢谢你！”

“史警官，我家小狗被大型犬咬伤的医疗费赔了，什么时候您到我那坐坐喝茶。”

……

史大姐微信里的一条条留言，佐证着余秋梅老人的说法。

“你们损失的菜钱，我负责帮你们要回来”

上个月，桃园社区门前贴了张公告：小区门前的路要翻新拓宽，之前在门外空地上种的菜和农具，居民得限时自行处理。

告示贴出一段时间，有人不理会。

铲车开过来那天，“不理会”的居民把铲车团团围住……

“我辛辛苦苦从冬到春一担肥、一担汗种的菜，怎么能就这一铲子铲走了？”越说越激动熊婆婆（化名）拔腿要冲向铲车，史大姐伸出双臂一把从背后抱住她，再转身将她抱离菜地。“你放心，你们损失的菜钱，我负责帮你们要回来。你现在就去数一数，看每种菜各是多少斤”。

确定自己没有听错，熊婆婆和几位种菜的居民平复下来，各自去“菜地”弯腰清点蔬菜。

一周后，史大姐带着协调各方讨回来的菜钱与社区网格员一起登门送钱。“菜地”风波就此平息。

从邻里琐事到家庭纠纷，史大姐都能一桩桩、一件件成功调解，窍门在哪儿？史大姐说，很多时候，矛盾双方往往是在赌一口“气”，“要化解这股气，得先解决人的情绪和心中不甘，再去谈事情本身，调解就需要结合各方的诉求，一个一个慢慢去谈，慢慢去问，从中找到平衡点”。

史雪荣（右三）与年轻民警吴新宇（右二）、任涵语（左三）在花山街道社会矛盾纠纷调处中心接待居民。通讯员周继昌 摄

黄云提到一个橘皮炖羊肉的故事。

故事发生在2024年10月。那天，有居民找到史大姐，“两个老头为个橘子吵得脸红脖子粗，劝都劝不住！”

赶到现场，史大姐了解了事情的原委：老陈听说橘子皮炖羊肉能提鲜，不打招呼便用晾衣竿戳走老李院中的一个橘子。老李觉得“失了礼数”，而老陈则觉得“被老李当众呵斥丢了面子”。

史大姐坐定，不急着“断是非”，而是从两家的交情开始说起，这对老邻居的一段段“友好往事”被她一一罗列出来。

这边，老李握着茶杯的手松了松：“这多年的老街坊了，肯定要讲情面，但事情不是这么办的嘛！”

那边，老陈也不好意思：“我听说橘皮去膻，临时去买来不及，我一急就糊涂了，本来一句话的事，现在闹得这么不好看”。

史大姐拉着老李笑起来：“羊肉汤又熬半天了，您这橘子皮再不给老陈送厨房去，他的汤都要熬干咯！”老李顺着台阶释放出善意。羊肉炖好了，老陈也给老李送了一碗。

黄云说，碰上“搞不定”的矛盾和纠纷，花山街道很多居民第一时间就会想到史大姐，“因为她了解这里的居民，这里的居民们都听得进去她的话”。

最近的一份矛盾纠纷调解台账登记的90起矛盾纠纷事件，全部得以解决。

史雪荣（左二）与年轻民警任涵语（左一）、吴新宇（右一）在社区与居民在一起。通讯员周继昌 摄

“调解不是‘和稀泥’，是用真心换真心”

快退休的史大姐带出了两个“00后”的“女徒弟”——参警三年半的吴新宇和参警一年半的任涵语。

花山街派出所所长陶雄伟说，“像史雪荣这样的年纪还这么拼的女警不多见，我们支部一直号召大家多向她学习。这两个新来的女警也都是风风火火的性格，所以我们也希望史雪荣多给她们传授些经验”。

吴新宇说，她第一次跟着史大姐去调解的纠纷，是一个居民吵架的现场，“当事双方各执一词，都理直气壮，我有些发蒙”。

“史大姐一到现场就能抓住矛盾的核心，先找谁说、再找谁说、该说什么，都特别有条理，也能让居民服气。她这种既敢上也能上的劲头，让我特别佩服。”吴新宇说，她觉得“师傅”的一句话特别有道理，“调解不是‘和稀泥’，是用真心换真心，把道理讲透，把情理说通，才能让人心服口服”。

跟着史大姐“学徒”几个月，吴新宇也逐渐能独当一面。她几乎跑遍了辖区的120余家企业，每家企业的经营状况、常见纠纷类型，都记在她的“企业服务台账”上。

史雪荣（前排左二）与年轻民警任涵语（前排左一）、吴新宇（前排右二）在社区里与居民交谈。通讯员周继昌 摄

一起值班时史大姐对一起打架纠纷的处置，令任涵语印象深刻，“我们警车到了现场，双方还没停手的意思，史警官一把拦下其中一方要扑过去的人，一声喝止让她冷静”。

任涵语说，这一扑、一吼很快就控制住了局面。事件结束后她也思考，“我最开始处理矛盾现场时，往往会感情用事，情绪上头就很难做到客观中立。史警官之所以能保持冷静，一来是她经验丰富，二来是居民对她的信任”。

那之后，她记住了“师傅”的一句话，“作为调解人，面对矛盾双方，不能怯场，还要学会倾听，在倾听中抓住双方的需求，从而解决问题”。

今年2月初，几位农民工因工程款拖欠，围堵在辖区一家企业的门口。任涵宇赶到现场后，把大家请进屋里，并给每人端上一杯热水：“我知道大家挣钱不容易，放心，我一定会帮大家讨回工资。”

任涵宇说，之后三天，她往返于企业总部和分公司之间，核对账目、沟通协商，最终促成双方达成协议。正月初三，她接到了包工头的感谢电话，“任警官，工资都到账了，兄弟们能安心过年了，太谢谢你了！”

两位年轻女警的成长，让史大姐欣慰，“我快退休了，她们在年龄和学历上都比我有优势，只要愿意学、肯做事，懂得用心投入，她们会比我做得更好。”

（长江日报记者蒋立青 夏奕 通讯员徐天羿 曾明雄 周继昌）

【罗田甜】