长江日报融媒体12月26日讯走在展示武汉都市风情的吉庆街，人们在品味汉派美食的同时，会被一座气度不凡的历史保护建筑所吸引。这幢始建于1916年的老建筑的前身为盐业银行，现在是工行武汉江岸支行的办公楼。秉承“工于至诚、行以致远”的工行企业文化理念，江岸支行始终将“追求卓越，创造一流”的服务目标作为业务发展的灵魂，坚持在服务环境、服务品质、服务团队、社会责任等方面下功夫，用心、用情、用爱服务客户、服务社会，2018年被中国银行业协会授予文明规范服务“千佳示范单位”。

服务环境体验佳

走进江岸支行营业大厅，古典欧式银行建筑与现代化金融服务设施交相辉映，设施完善的营业场所，整洁舒适的营业环境，华贵舒适的高雅氛围中彰显“客户为尊，服务如意”的工行服务文化理念。

江岸支行致力于提高智能设备服务能力，营业大厅里存取款一体机、智能终端机、自助回单打印机、产品领取机等先进智能设备一应俱全，为客户提供手机银行、网上银行等金融服务，客户在营业大厅可以自助办理相关金融服务，带来全新的智能体验。支行注重把传统文化融入厅堂建设之中，注入非物质文化、金融文化元素，与吉庆街民俗文化相对应，增强客户吸引力。

支行狠抓对外形象规范化、人性化管理，通过完善各类服务设施配备及安装摆放，保证办公和营业环境整洁有序、优美舒适，提升了客户满意度。如设置专用停车位、无障碍通道、盲文指南、轮椅等，开展手语服务培训，为残障人士提供专属金融服务；在日常工作中，指定专人提供英语服务，方便外籍客户办理业务；在贵宾室摆放茶具套装，供高端客户自助品尝功夫茶，优化客户体验。支行还开设了爱心驿站，设置座椅、饮水机等，供环卫工人、客户在此歇息；印制了业务服务手册、周边网点提示卡，摆放报刊书架、便民雨伞、婴儿车、医药箱等，为客户提供人性化、精细化服务，打造“宾至如归”的良好氛围。

服务客户品质佳

一流的服务源于一流的管理。江岸支行加强服务管理，丰富服务功能，提升服务品质，充分体现“专业、专心、专为您服务”的宗旨，确保了服务水平处于同业领先地位。

在服务规范化方面，江岸支行制定了统一迎客、送客流程和高峰期客户疏导流程，员工践行“站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、常提醒”的窗口服务十八字方针，以热情真挚的态度、亲切自然的语言和轻松愉快的方式服务客户。针对客户性别、年龄、身份及职业不同等特点，加强个性化、差异化服务，为客户量身定制服务方案。对个人网银客户，及时帮助客户解决网银使用中遇到的问题，引导客户浏览工行网站，丰富客户理财知识，开阔理财视野，提供增值型服务。通过专业的团队、专属化的产品为客户带来超值的服务，满足不同客户多层次的需要。

为减少客户等候时间，支行营业室通过分析业务高峰期，合理调整窗口设置，在高峰时段及业务繁忙日如月头月末、理财产品到期日等，配备机动柜员，随时增加对外服务窗口；在网点显眼位置设置业务流程指引方便客户，利用自动柜员机、智能终端及电子银行设备引导客户自助办理业务，有效分流降低客户等候时间。

服务团队能力佳

在日常管理中，江岸支行注重以人为本，将全新的服务理念通过教育引导渗透到员工思想意识之中，利用员工学荐读文章，谈学习心得等多种方式，培养员工阳光心态，打造综合素质高、业务能力强的优质服务团队。依托党建抓服务，所有党员佩戴党徽上岗，发挥党员先锋示范作用，加强对网点内部服务质效的榜样引导和监督指导。设置“党员示范岗”，并根据员工推荐、服务检查及客户口碑等情况，评选服务工作有亮点、服务客户有心得的党员服务明星，接受广大客户评议，鼓励全员学习榜样、传承先进。通过党员“传、帮、带”，提高员工的服务素养和能力。

班前晨会是网点员工的“必修课”。晨会上，网点负责人明确当天工作、激励员工情绪，组织员工学习金融新产品、新业务，更新服务理念，演练服务规范动作，充分展现工行员工的精、气、神。班后组织岗位练兵活动，积极开展岗位技能学习培训、服务礼仪规范培训，举办理财、互联网金融等各类专题讲座，切实提升员工整体业务素质。支行营业室不仅能办理各项对公对私业务，也是代理财政支付、工银亚洲见证开户等多项复杂业务的专属办理网点，为提升江岸支行整体服务形象打下了坚实的基础。

服务社会形象佳

作为中国银行业协会千佳示范单位，江岸支行主动履行社会责任。在开辟专门的公积金专柜、社保专柜、军人专柜、ETC专柜、外币专柜等一系列特色柜台，为特殊人群、特殊业务打开了绿色通道。员工走进社区，走近居民，不定期在周边社区开展金融公益服务咨询活动，义务解答居民的各种金融疑惑，辖区内的泰宁、扬子、吉庆、铭新等社区均留下了他们的脚步。如在大智路社区架设硬币自助兑换流动车，摆设人民币防假反假宣传展示板方便兑换硬币，同时开展人民币防假反假知识宣传和反假技能答疑，增强了社会公众假币防范能力，得到了社区居民及过往群众的广泛好评。

多年来，江岸支行为武汉二中等多所学校代理收缴学费工作，解决了老师及学生的后顾之忧；落实惠农金融服务举措，在工行“助农安薪”行动中率先上门为农民工群体提供暖心服务, 为中建三局某项目农民工发放福农卡用于工资代发，办理借记卡闪酷卡实现工地门禁和生活服务，发放武汉通闪酷卡实现公交、地铁出行和消费，并一对一指导下载电子银行套餐产品，让农民工体验工行优质服务和丰富的金融产品，赢得了省人社厅和中国建筑领导的高度赞赏；支持中小企业发展，与武汉市经信委紧密合作，为中小企业融资提供系列服务，推动武汉经济发展。在社会服务上，相继组织开展了“反洗钱宣传”、“金融消费者权益日宣传”、“人民币反假宣传”、“打击非法集资宣传”、“金融产品进社区、进校区、进企业”等一系列活动，宣传普及金融知识。在公益活动上，定期组织青年员工开展志愿者活动，为抗洪救灾组织捐款，为农民工子女开展献爱心活动，为工行赢得了良好的社会声誉。（通讯员张卫 杨莺）

【编辑 陈洁】