图为中石油推广应用消费成品油电子发票（资料图）

长江日报融媒体1月21日讯（记者刘海锋）1月20日，武汉市网上群众工作部2018年度办理群众诉求“十佳案例”“十大优秀案例”评选活动结果出炉。经过网上投票及市网上群众工作部会同市治庸问责办、市委督查室、市政府督查室等部门进行综合审定，20件案例脱颖而出。这20个案例，除了彰显办理人员扎实积极的工作作风外，最显著的特点是，主动服务、主动作为的意识已经根植于心，不仅要“民呼我应”，更要在民呼之后，举一反三，多角度全范围深层次地去回应，抱着以点带面处理一片的决心，从整体上解决类似的共性问题。

办好个案，更要解决共性问题

在本次获评的十大优秀案例中，就有这么一条，能够充分展示，办理部门针对群众诉求，不是呼一次就应一次，而是主动分析研究，寻找个案后面的共性问题，真正做到了一切以人民为中心。

2018年5月，市民杨先生在汉阳郭茨口中国石油加油站加完油后，向加油站的工作人员索要纸质发票，却被告知只能开具电子发票，但杨先生必须要用纸质发票才能报销。因感觉这一做法缺乏合理性，便向市国税部门投诉。

市国税局工作人员通过实地调查了解到，该加油站根据中国石油天然气股份有限公司湖北销售分公司统一部署和安排，推行增值税电子发票管理系统。但一方面，消费者对电子发票认可度低；另外电子发票开具程序复杂，消费者不愿意关注微信开具发票，加油站也没有提供其他获取发票的方式。

最终，经市国税局组织专班协调跟进，全省中国石油所有加油站不仅全部配备了发票打印机，还配备了发票专用章，实现了消费者现场打印发票并加盖发票专用章。此外，加油站还提供获取发票的多种渠道。消费者可以扫码现场开票，也可以现场提供开票信息，在电子发票系统输入开票信息直接打印电子发票。从2018年6月开始，市国税局就再未接到中石油加油站发票方面的投诉。

据市国税局相关办理人员透露，杨先生反映的问题若作为个案来解决并不难，但将此问题作为消费者的共性问题，深入进行分析研究，找出问题症结，发挥主动服务意识，才能够更好地服务于广大群众。因此，国税部门在制定解决方案时，既考虑到纳税人加强管理、降低成本的需求，又保障消费者能方便、快捷地获取发票，最终赢得了纳税人的支持与消费者的理解，并在全市范围内解决了消费者索要发票难的问题。

主动服务，群众不满意就不止步

群众诉求要回应，但如何回应能够让问题解决，让群众真正满意，在入选的十佳案例中，市教育局办理人员给出了最好的答案。

去年9月初中毕业的男孩小夏，患先天性脑瘫疾病，在家长和学校的关心帮助下，其生活能力与正常人无太大差异，但因中考成绩不理想，没有录取到合适的学校，家长心急如焚。

“孩子患病已经给家庭增加了麻烦，带来了痛苦，但社会不能放弃他。”充分了解小夏的具体情况后，市教育局办理人员告诉家长，一定会尽全力解决好入学问题。

去年8月9日，考虑到小夏生活处理方面的特殊困难，办理人员积极协调武昌区教育局和培智中心学校，为其推荐了适合生活特点的一所从事特殊教育的中职学校。但家长认为路途较远实在无力每天接送，希望就近去武汉市第一职业教育中心读书。

8月10日，办理人员立即与武汉市第一职业教育中心沟通，但因该校招生计划已满，此次办理也未能成功。

“孩子读书的愿望这么强烈，我们怎么能轻言放弃。”8月13日，市教育局办理人员联系了东西湖区教育局及东西湖职校。功夫不负有心人，小夏经学校面试，被该校食品卫生专业正式录取。

此后，市教育局以处理该案件为契机，提倡和鼓励有条件的中职学校招收更多的残疾学生，帮助和关心他们，让他们能够学习成才，成功就业。

据市教育局相关办理人员介绍，这件事，是基层工作人员努力实现习总书记提出“群众利益无小事”要求一个典型的案例。这可能是日常工作中的一件小事，但对于这名学生，却是天大的事。只有把主动服务、主动作为意识根植于心，才能真正把群众的小事当作大事，让群众的微笑和满意作为努力的终点。

【编辑：金鑫】

（作者：刘海锋)