长江日报大武汉客户端10月15讯 10月9日第十七届中国戏剧节开幕，10月12日2021全球数字贸易大会举行。11月5日至7日，首届中国（武汉）文化旅游博览会也将在汉揭幕。三大盛会接连登场，武汉吸引世界目光聚焦同时，也迎来对宾客服务品质的大考。10月15日，武汉市发布文化和旅游行业30个优秀服务案例。以优秀案例划跑道，武汉市催生更优质服务迎宾待客。

全国旅行商点赞武汉接待服务。

黄鹤楼公园“古装”服务迎游客。

“太感谢联投新大地酒店了，让我这么珍贵的钻戒失而复得。”10月12日，江西游客周女士说。国庆长假期间，周女士一家来汉参加朋友婚礼，入住联投新大地酒店，退房时误将钻戒遗失在客房内。“当时我自己还没发现，接到酒店电话才会过来。”周女士说，“我太马虎了，钻戒对我而言是非常珍贵的礼物，要是丢了真的会很遗憾。”返回酒店取戒指时，周女士手写一封感谢信，点赞联投新大地比负责、高效，“这样的酒店才是能够安心托付的酒店，这样的城市才是值得信任的城市！”

洪山宾馆迎宾员贴心服务。

江城明珠豪生大酒店学雷锋志愿岗为游客服务。

周女士的感谢，是武汉文旅行业提质增效成果显现的一角。9月，武汉文旅行业正式启动“质量月”活动。期间启动5大行动：景区惠民提质行动、酒店暖心亲民行动、安全隐患排查行动、“红马甲”志愿服务行动、“质量官”护航行动。行动中通过优质服务比拼，让市民游客感受温度提升。中秋节期间，武汉市文化和旅游局在全市星级饭店推出“送您一封武汉家书”系列活动。中秋来汉住店客人，收到了酒店送上的“武汉家书”，同时还有精心准备的月饼、文创礼物；黄鹤楼公园推出半价游园、汽水免费送活动；国庆期间，武汉市推出“乐游英雄城·武汉有礼——热干面欢迎您”主题活动，全市200家星级饭店和中高端商务酒店，向入住客人免费赠送定制版热干面20万份。

木兰天池救助游客暖人心。

武汉学知悟达国际旅行社研学课确保高品质。

经过“质量月”优质服务大比拼，武汉市文旅行业推出30个优秀服务案例，成为“英雄城市 待客有道”的模板。优秀服务案例涵盖对客服务类、质量把控类、安全规范类、大型接待类、行业培训类5大服务门类。其中既有黄鹤楼不断创新国潮玩法提升市民游客体验感，也有鞠躬微笑均有标准的“知音礼遇”，还有三成导游都要具备教师资格的“跟着课本游中国”等。

中南财经政法大学教授舒伯阳表示，武汉市文旅行业推出优秀案例，为行业树立具体可行的示范，可以有效引导行业形成正面示范效应，促进行业品质提升。一批优秀服务案例的出现，也有助于形成城市服务品牌集群，塑造更佳城市口碑。

链接：30个优质服务案例

武汉市文化和旅游局面向全社会开展武汉市文旅行业“优质服务案例”的网络票选活动，吸引了50万人次投票参与。最终出炉的30大优秀服务案例，向市民游客呈现出武汉文旅高质量服务的“高光时刻。”

一、“贴心服务我代表”——对客服务类

1.黄鹤楼公园：国潮玩法亮点不断

今年4月起，黄鹤楼公园景点服务科（主楼）推出了“玩转诗词趣味活动”，以“古装服务”为立足点开展创新服务，宣传传统文化。

2.武汉图书馆：红色文化传承不息

深入基层，以丰富的红色文化资源为依托开展阅读推广活动，目前开展的各类型党史学习教育主题活动已达25场，千余名党员干部及群众参与其中。

3.武汉文旅志愿服务总队：“红马甲”！城市火爆就看你

今年9月21日，武汉文旅志愿服务总队在园博园举办“童心同愿 情暖中秋”活动，受到央媒关注。今年以来，武汉文旅志愿者不间断的服务各地游客，覆盖全市51家A级景区、3大交通口岸和部分文化场馆。

4.武汉学知悟达国际旅行社：手书告诉孩子“你有多优秀”

今年暑期，“跟着课本游中国”夏令营的大学生志愿者成钱，每天带团、上课、开会，还挤时间手写8份长信，高调表扬孩子的优点，温柔提醒安全事项，让师生们大为感动。

5.江汉关博物馆：让城市地标更有“味道”

开展精彩纷呈的社会教育活动。加强馆际交流，丰富展陈多样性，拓展陈列延展空间。强化特色社教品牌、“云”上共享视听盛宴，不管扩展宣传空间。

6.江城明珠豪生大酒店：学雷锋志愿服务岗成靓丽风景

在一楼大堂，“学雷锋志愿服务岗”摆放醒目的志愿标识标牌、便民服务箱等，为宾客提供交通问询、医疗救助、寻人寻物等服务帮助，彰显文明城市的良好风貌。

7.紫薇都市田园：“声音百事通”为您解忧

聚焦游客需求，通过暖心广播百事通为游客排忧解难、滂沱大雨下为游客爱心接力……用有温度的服务给游客暖心的感受，努力建立景区的经营特色。

8.武汉革命博物馆：沉浸式思政课赢得点赞

以革命旧址和革命故事为载体，打造湖北省首部博物馆沉浸式思政课“武汉1927”。每堂思政课都会结合线下活动，让党史学习教育飞入寻常百姓家。

9.武汉博物馆：乘着志愿者之舟“流动”起来

开启文化志愿者队伍服务项目，涉及文明参观引导、导览讲解等方面；同时进校园、下农村、到社区开展文化惠民活动，实现博物馆资源与公众共享。

10.金盾舒悦酒店：机器人上门服务，这家酒店真有趣

让舒适的居住与高科技融为一体。酒店188间客房均配备智能客控设施，酒店内特有7*24小时智能服务机器人“小金金”，可以提供引领、送物等服务。

二、“质量关口我守护”——质量把控类

1.武汉市文化和旅游市场综合执法支队——铁军出击提升精细化执法水平

从健全机制、明确分工、强化协同、规范实施、确保成效等方面入手，不断推进“双随机一公开”抽查工作的规范化、制度化建设，有力的维护全市文旅市场经营秩序。

2.武汉学知悟达国际旅行社——“老资格”研学课这样确保高品质

开发研学课程“跟着课本游中国”夏令营，侧重对青少年开展旅行文明、和睦相处以及生活自理等教育；用参与互动、体验感悟的方式，为青少年打开社会课堂。

3.《知音号》——做游客的服务“知音”

致力于标准化服务体系建设，形成“知音礼遇”体验专项服务标准。譬如景区各区域皆为游客备有热水、一次性雨衣等物品。

4.黄鹤楼公园——“亮剑”消灭景区槽点

开展“亮剑行动”，全园范围内设置“有事情请找我”公示牌，便于游客和市民第一时间将自己的意见和建议反馈给公园。

5.中国国旅（武汉）国际旅行社——确保红色旅游出精品

大力推广红色旅游，开展一系列红色党建活动：通过研学实践、劳动体验、参观红色基地等形式，为新时代红色基因传承提供优质资源，揭示红色文化资源所具有的独特品质与时代价值。

三、“放心游玩我保障”——安全规范类

1.武汉欢乐谷：打造游乐设备“五星级”安全品质

健全设备安全管理体系、严格落实特种设备检验制度，形成了一套行之有效的管理体系，在日常运营中发挥重要安全保障作用。

2.洪山宾馆：安全旅游我保障 人人都是安全员

结合国家相关安全生产文件，建立了安全生产标准化体系，并完善酒店安全生产管理制度及应急预案，从根源遏制各级安全事故的发生。

3.武汉革命博物馆：“第一应急力量”保场馆平安

有条不紊地开展好综治和保卫工作，以安全防范为基础，切实加强安全管理措施，通过制度约束和检查督促，使员工的安全意识不断强化，使机制更加完善。

4.武汉两江游览轮船旅游有限公司：安全生产无小事

定期对所有船只和趸船进行安全检查，定期检修各类设施设备，并对各类应急情况做不同的预案。逢涨水枯水季，趸船水手们根据水位随时进行绞船、活锚、增减垫档、搭建跳桥，以保障游客上下码头安全。

5.木兰天池：山洪无情人有情 救助游客暖人心

7月18日，木兰天池景区突降暴雨，景区立即启动应急预案，第一时间发布封园通知；并为游客提供雨衣雨具，引导游客避雨避险。本次山洪救援工作，景区安全疏散2700余名游客，确保游客的生命财产安全。

四、“城市形象我添彩”——大型接待类

1.洪山宾馆：“世界级”礼宾服务接待全球嘉宾

洪山宾馆将军运会期间高标准培训延续至今，每周对礼仪队成员就礼仪接待、高端宴会接待等方面进行专业培训，打造了一只高素质的专业礼仪服务团队。

2.中青旅湖北国际旅行社：成功迎接30万游客打卡大武汉

“与爱同行，惠游湖北”活动期间，成功迎接30万游客打卡大武汉，推进展开湖北武汉的旅游市场重启，彰显了超强的行动力和企业担当。游客们享受了团队通道、志愿者服务顺利入园，充分感受到武汉礼遇。

3.湖北康辉国际旅行社：让全国旅行商点赞武汉接待服务

今年5月，承办“英雄之城 大美武汉”全国旅行商踩线活动，成立接待专班，认真准备，圆满顺利地完成了踩线活动的接待任务。

4.辛亥革命武昌起义纪念馆：把首义的故事讲给你听

近年来，该馆派出20余人次参加国家级大型展览和湖北省对外推介活动，3人次参加省级、国家级大型讲解比赛，为传播荆楚文化、讲好中国发展故事、湖北奋进故事、团结抗疫故事、传承红色基因作出突出贡献，展现湖北文旅风采。

5.湖北省中国旅行社：企业考察团、外地万人团接待验证企业含金量

2020年8月，全程参与“知名民企湖北行”和“亚布力中国企业家论坛2020武汉特别峰会”会务接待服务工作，高标准接待首场助力湖北振兴活动。高质量接待“万人游湖北”活动、高效的完成千人大型活动的接待。

五、“专业水准我提升”——行业培训类

1.湖北康辉国际旅行社：筑知识长城 兴企业效益

以“游客为本 服务至诚”的优质服务为理念，负责全员培训考核工作，包括产品、销售、导游、财务专业知识、新媒体等多方面培训。

2.武汉光谷金盾大酒店：绩效管理 企业晋级核心推手

历经18年的摸索、锤炼、创新，自主撰写“金盾酒店绩效管理方案”，自主研发了自动化“绩效管理信息系统”，形成了一套独具特色的绩效管理模式。

3.中国国旅（武汉）国际旅行社：深耕红色旅游线路 理论实操两不误

讲好红色文化故事，武汉国旅带领公司全体党员及干部认真开展党史教育，把党史学习与“我为群众办实事”实践活动紧密结合。同时坚持地域文化、革命历史紧密结合，以红色旅游活动为切入点，开展红色精品路线。

4.武汉汉口泛海喜来登大酒店：努力践行“清洁承诺”

为所有员工开展“万豪清洁承诺”培训，确保为每一位酒店客人提供一个放心安全的公共环境。通过“客房答谢周”惠及社区居民朋友，让大家学习防护知识。

5.中南国际旅游湖北有限责任公司：提升文化内涵 提高服务水平

以文化浸润员工心灵、用真情服务游客。设立了制度性培训体系，定期开展三大类培训，大力提高公司全员的服务意识及服务水平。

（记者匡志达 黄丽娟 见习记者张金玉 实习生陈炀 通讯员武文旅）

（作者：黄丽娟)