“你好，市民热线，请问有什么可以帮您？”这句问候，每天在城市上空回响数万次。

武汉市民服务热线团队。

武汉市民服务热线，这支荣获“全国人民满意的公务员集体”的队伍，是政府与百姓间最温情的连心桥。从接到扩建蔬菜大棚农户的求助，到迅速联动、跟踪落实的承诺，他们让“急难愁盼”变成“事事有回音”。作为全国最早设立的政务服务热线之一，武汉市民服务热线前身为武汉市长专线。40多年来，这支队伍始终传承弘扬“服务人民、助人为乐”的雷锋精神，坚持7×24小时人工值守，承担全市群众诉求受理、分派、督办、考评、回告等工作，在维护群众合法权益、反映社情民意、促进社会稳定中发挥着积极作用，是新时代雷锋精神的传承者与践行者。

他们持续整合资源，打造为民服务“总客服”。通过归并24条整体热线、15条双号并行热线、6条设分中心热线和2个网上诉求平台，形成统一受理、分类办理的格局；开通网站、微信公众号、城市留言板、支付宝小程序、掌上武汉App等渠道，103家部门和单位、63家企事业单位协同办理。热线日均受理约2万个电话，连续多年获评全国“十佳市政公共服务热线”“服务质量A+等级”，入选全球20个最具代表性热线，被市民亲切称为24小时不打烊的“总客服”。

面对急难险重，他们更是冲在一线。新媒体平台设立“应急督办情况公开”专题，对特定诉求1小时内回应、24小时内办结。2024年春节前后冰冻雨雪灾害期间，大量市民反映停水停电、出行困难等问题，热线一边第一时间转办，一边派出督办员实地协调，确保事关群众衣食住行的事项尽快解决。

这是一支平均年龄不到30岁的年轻团队。他们干一行爱一行、专一行精一行，通过培训研讨、自学钻研提升能力，对跨区域、跨部门诉求迅速归纳转办。接线员高稳拾金不昧，刘恋恋紧急联动救助独居晕厥老人，郝云高效协调消费退费获赠锦旗，评价员赵培帆16年坚持无偿献血108次、累计32600毫升……一件件凡人善举，让“活雷锋”不再是抽象的符号，而是可触可感的身边人。

一部电话，一声问候，一次次耐心回应。武汉市民服务热线用40多年的坚守证明：雷锋精神从未远去，它就在电话那头，在每一次为民解忧的行动里。

（长江日报记者汪甦 通讯员杨德鹏）

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