扫码反映问题、短信收到回访、处理结果还能“打分”——近一年前上线的武汉“实事实办”群众监督平台，如今正悄然改变这座超大城市的治理细节。该平台由武汉市纪委监委搭建，用于收集公共服务、市场监管、基层治理等民生领域问题线索和意见建议。

自2025年5月19日上线以来，平台已累计接收群众反映问题4万余个，整体满意率达99.92%。从办证窗口到农贸市场，从社区网格到水电气企业，1万多个“二维码触点”覆盖窗口单位、服务网点5610余家，把分散在城市各处的民生感受汇成了一张可以被看见、被回应的“民意地图”。

武汉“实事实办”群众监督平台上线近一年。

以前觉得提意见麻烦，现在扫码就能说清楚

在江岸区政务服务中心大厅，一进门便看到每个业务窗口前都摆放着“实事实办”二维码。用手机扫码后跳转出平台界面，显示“我要投诉”“我要反映问题”“我要提出意见建议”3个选项，群众选择后直接描述情况即可提交上传。轻轻一点，牵动着一条完整的办理链条。“以前觉得提意见麻烦，现在扫个码就能说清楚，还会有人回电话确认。”市民徐凌的感受，道出了平台运行近一年来最直观的变化。

前不久，武昌区一位市民在平台留言：网上申领老年优待证明明写着“零跑腿”，为何还要到现场领取？能不能提供邮寄服务，让老人少折腾？

留言很快进入流转。电话回访、核实情况、转交办理……一套流程迅速启动。调查发现，所谓“零跑腿”，指的是线上登记环节无需到场，但由于身份信息需要原件核验，领证环节仍需线下完成。这一“认知差”，正是问题的关键。

更细致的梳理随之展开：部分街道在政务服务系统中未开启邮寄选项，导致群众体验不佳。整改随即落地，相关街道与申请人沟通后，通过邮寄到付方式寄送证件，问题得到解决，群众评价也从“差评”变成了“满意”。

一条意见，撬动的不只是一个办件流程的优化，也让“线上办”如何真正“好办、易办”有了更清晰的方向。

类似的变化，发生在更多看似琐碎的场景中。有群众反映大学生落户网办被“简单退回”。核查发现，是申请人在填报原户籍信息时勾选错误，系统自动校验后直接驳回，信息并未进入区级办理环节。工作人员随后主动联系指导，重新提交申请，很快办结。

还有群众反映办理生育津贴时“被要求额外材料”。调查后确认，所需材料本就在政策规定中，只是申请人未完整提交。窗口人员通过电话解释政策、补充指引，误解随之消除。

这些事例背后，既有系统规则的“刚性”，也有服务细节的“温度”。而“实事实办”平台，恰恰成为两者之间的连接点——把群众的感受变成可以被追踪、被分析、被改进的治理信号。

从“解一件事”走向“治一类事”

更大的改变，正从“解一件事”走向“治一类事”。

去年夏天，平台陆续收到31件关于律所退费难的投诉。工作专班没有止步于逐件办理，而是梳理共性问题，形成分析报告，推动行业主管部门完善规则、规范行为。还有身份证换证排队时间长的问题，多条投诉汇集后，相关部门增设办理点位、推出延时服务，原本反复跑、多头跑的情况明显改善。

“不仅是多了一个反映渠道，更是上了一道‘紧箍咒’，从制度上倒逼干部转变作风。”一位纪委监委干部这样形容。武汉市纪委监委成立群众评议监督工作专班，依托“实事实办”群众监督平台建立“群众点题、部门答题、群众评题”工作机制，形成“问题收集—研判分办—调查处置—回访认定—统计分析”的全流程闭环。问题有没有解决，不是部门说了算，而是由当事人“打分”。如果不满意，还会被再次督办。

不仅如此，在处理问题过程中，如果发现因前期办理不合规、工作落实不细致等问题引发群众不满意或造成不良影响的，也会依规依纪查处问责。例如，平台曾接到群众反映某小区部分房屋无法办理房产证。纪委经过督办，小区居民顺利办理了房产证，同时针对调查发现的工作人员前期办理首次登记中审核不认真、不按规定履职等问题，给予相关责任人党纪政务处分。

随着平台影响不断扩大，数据也在不断沉淀。哪些问题高频出现，哪些领域投诉集中，背后有没有制度漏洞——平台定期分析研判，形成报告，推动决策优化。比如围绕生活垃圾处理费重复收取问题，相关部门据此调整收费方式，从源头预防和化解争议。

此外，平台还在不断“延伸触角”：不仅是窗口扫码，还通过短信邀评，主动走进村“两委”、环卫工人等群体，收集更广泛的声音。

近一年来，这张由二维码织就的“监督网络”，已经悄然嵌入城市运行的肌理之中，让群众从“旁观者”变成“参与者”，让评价权真正回到服务对象手中。

（长江日报记者汪甦 通讯员项磊 刘光雅）

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