放在指定地点的外卖不翼而飞，第一时间联系骑手，骑手称已完成配送，并出示“送达照片”；联系商家，则被以“餐品已出店”为由拒绝补餐或赔付。前不久，李玲（化名）就遭遇了这样一宗“无头案”。

无独有偶，有网友在“呼叫长江”平台发帖反映外卖丢失而多方索赔无果的问题。最终，类似遭遇事件的大部分失主都因为耗不起时间和精力而不了了之。

外卖丢了，消费者该向谁索赔？

连日来，记者走访调查一些小区、写字楼、医院和校园发现，因外卖寄存柜并未完全覆盖，不少地方只有开放式货架供外卖集中存放。外卖丢失后，虽然淘宝闪购和美团外卖平台均提供了投诉渠道，但并不能保证消费者100%索赔成功。

“为几十元的外卖较真，犯不着”

李玲说，淘宝闪购和美团外卖站点均已进驻她所在的学校，但是美团外卖在校园内设置了智能寄存柜，寄存柜覆盖的宿舍楼基本不会出现外卖丢失的情况，但是大部分宿舍区只有开放式货架用来寄存餐品。中午高峰期，上百份外卖集中摆放，且包装样式雷同，极易拿错他人餐品。“因为耗不起那个时间和精力，为几十元的外卖较真，也犯不着。”李玲说，她最终只有“自认倒霉”了。

校园内开放式货架上堆放大量外卖。 实习生孔静雯 摄

6月8日中午，记者在绿地汉口中心附近一栋写字楼下看到，物业在外卖货架旁张贴了温馨提示：“您已进入24小时视频监控区域，请确认好领取的物品，感谢配合！”

绿地汉口中心附近一栋写字楼的物业在外卖货架旁提示有监控。 记者万凌 摄

午餐高峰期，不断有骑手将外卖放到货架上并拍照存证，大部分骑手当即打电话通知消费者下楼取餐，也有骑手因为赶时间而匆匆离开。被问及如果外卖丢失是否要担责，一名赶时间的骑手表示：“原则上要承担赔偿责任。”

该写字楼一位物业管理工作人员告诉记者，他们专门把外卖货架搬到有监控的地方，一年多来并未接到业主反映外卖丢失的情况。

随后，记者在绿地汉口中心商圈走访发现了两处美团外卖柜，美团骑手扫码后可免费寄存外卖，非美团骑手则需要付费寄存。

绿地汉口中心商圈设有美团外卖柜供骑手寄存外卖。 记者万凌 摄

一名淘宝闪购骑手告诉记者，他从事配送行业三年来，只接到过一次丢餐投诉，好在他有送达指定地点的照片作为申诉证据，最终平台认定他无责。

记者调查发现，一些无外卖柜和监控的区域，外卖的错拿率和丢失率会相对较高。

外卖丢失，不同站点赔付标准不一

记者了解到，有人丢失外卖后成功向平台索赔。大学生小孔自述，有一次，淘宝闪购骑手没有将外卖送至指定地点，她多次联系骑手无果后，向平台申请退款。平台客服人员专门向她打电话了解情况，表示“会去核实”。次日，小孔收到了平台退款。

小孔说，即便骑手向消费者发送了送餐到指定地点的照片，但是因为骑手没有打电话提醒消费者取餐导致外卖遗失，她身边也有同学成功获得平台退款，但是这样的案例并不多。

大学生小赵则没有那么幸运。她曾因外卖丢失致电骑手核实情况未果，转而求助平台客服。客服要求其反复上传订单截图、配送照片、空货架影像等多重证据。结果，小赵按要求提交材料后，退款申请依旧没有下文。

记者分别致电淘宝闪购和美团外卖客服热线。两家平台客服均表示，消费者遇到外卖丢失的情况可第一时间拨打客服电话，平台会根据订单编号联系骑手核实情况。如果不是骑手的责任，平台将介入处理。

即便平台愿意赔付，不同外卖站点的赔付标准也不统一。以武昌某学校为例，有的站点实行“一刀切”原则，一旦丢餐均由骑手赔付；有的站点虽区分骑手责任与平台责任，但对平台责任的界定标准模糊，平台赔付的承诺也形同虚设。

骑手张耀（化名）长期在校园周边送餐。据他反映，按照站点规定，只要学生反映未收到餐品，骑手必须放下手头订单去寻找。如果骑手找不到餐品，无论是否已经送达指定地点，都得自掏腰包全额赔付。“哪怕餐品被人故意领走，我们也得‘背锅’，感觉好冤枉！”张耀说。

“送达照片”并非“免责金牌”

记者查阅相关法律条款发现，外卖餐食虽然不贵，可一旦丢失，消费者可依法向平台或商家索赔。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

《中华人民共和国电子商务法》也规定，如果电商平台明知平台内存在侵害消费者权益的行为却未采取必要措施，将面临相应的法律责任。

“骑手提供的‘送达照片’在法律上属于一种履约证据，但它并不是绝对的‘免责金牌’。”湖北今天律师事务所律师石勇认为，如果骑手已按约定送达并通知了消费者，但因消费者未及时取餐、填写错误地址或保管不善导致外卖被拿走，损失一般由消费者自行承担。如果骑手仅仅拍了一张照片，但并未将外卖准确交付到消费者手中，或者未尽到合理的注意义务，平台和骑手通常需要担责。

外卖丢失，物业是否负有看管失职的责任？石勇律师表示，保安和监控不是所有开放式外卖货架的“标配”。除非物业和业主已有合同约定。

石勇律师建议各方增强风险防范意识，消费者应及时取餐并保留订单及沟通记录作为维权证据；平台应优化配送规则，例如推广当面签收或智能取餐柜。若发生纠纷，消费者可先通过平台客服或消协投诉解决，必要时可通过法律途径维护自身权益。

（长江日报记者万凌 实习生孔静雯）

【编辑：丁翾】