长江日报融媒体7月26日讯（记者杨荣峰）上午10时20分，武汉市旅游委负责人与市旅游质量监督管理所及相关处室，以及武汉市旅游消费维权服务站工作人员，上线长江网武汉城市留言板。针对网民关于旅游投诉的问题，市旅游委不仅“手把手”教网民如何看合同、避开陷阱，还给网民举了两个经典的旅游维权案例，供大家学习。

武汉市旅游委旅游质检所工作人员回答网友提问。记者刘斌 摄

遇到陷阱默默充分取证不争论事后投诉稳赢

网民“红梅贵”在互动中留言向市旅游委请教维权方式：请问下旅游委的领导专家，在旅游时遇到旅游纠纷乃至坑客现象时，该怎样正确维权？能否举几个可以参考的案例？

武汉市旅游委相关负责人在回复中给网民“红梅贵”提供了游客高女士和湛先生的维权案例。“他们和旅行社‘较真’算‘细账’，用周密的证据和材料为自己成功维权。”

2017年1月9日，市民高女士在武汉一家旅行社报名参加泰国7日游。这个团队计划1月30日出发，在2月5日返回。当时高女士3人一共交纳团费6000元。1月20日，高女士发现这个旅行社的报价比其他旅行社高，于是提出退团。旅行社告知高女士，可以帮其出售名额，如果卖出去就能退还费用，如果卖不出去就要高女士承担6000元费用。高女士不同意，于是投诉到武汉旅游质监所求助。

武汉旅游质监所工作人员介绍，旅行社提出的建议不合理。因为按照《团队出境旅游合同》旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。按照这一条款，旅行社无法提供正规票据，证明高女士的旅游费用已“实际发生”，因此武汉旅游质监所协调旅行社全额退还高女士6000元。

另一位成功维权的湛先生，则为维权准备得更充分。

2016年12月26日，湛先生一行两人参加了越南芽庄、大叻游。当时团期是5天，团费每人3200元。一趟玩下来，湛先生却并不开心。据他反映，合同载明提供4星级及5星级海景酒店，实际入住的是当地3星级酒店。且合同上明明写着竹岛、第壹岛、大叻旧火车站、芽庄水族馆等景点，都因为天气原因没完成，在黄金岛按约定有免费中餐，导游却要求缴纳费用后才提供中餐。行程中导游告知大家，如果缴纳1080元/人的自费项目费用，可以将行程中的泥浆浴升级为百蛋泥浆浴，所有游客都同意交纳后，导游打折后收取800元/人，但后来湛先生看到，合同中本来就写明了有百蛋泥浆浴项目......遭遇一系列问题后，湛先生没有和地接社人员在当地起冲突，而是默默收集好事发时的音频、视频材料。

回到武汉后，湛先生准备了合同、电子版行程单、收据、录音、视频、全团游客旅游投诉书、情况说明、协议书这“八大件”。随后带着这“八大件”来到旅游质监所投诉。有了这么多“活生生”的证据，旅游部门认定旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符、导游服务不达标影响旅游服务质量并违反旅游合同。最后旅行社向湛先生和朋友赔偿3000元。

跟团游这些关键点要谨慎核对

武汉市旅游委在回复另一名网民的维权方面的问题时，也强调，投诉维权首先要及时，旅游投诉受理的有效期为旅游合同结束后的90天内。

武汉市旅游委同时建议游客，报名参团时应仔细研读合同条款，做到“心里有数”，尤其是涉及“取消行程”“违约责任”“拒签责任承担”等条款更是非常重要，旅行社有责任对旅游者充分告知；旅游者自己也要着重看合同中的“旅游者充分告知”的内容。此外在外旅游时，如果遇到纠纷及明显的坑客现象，游客应理性、冷静维权，避免发生直接冲突，并及时保留音频、视频材料，此外旅游合同、电子版行程单、发票、收据也要妥善保管，如果发生纠纷这些都是重要证据。

游客需要提高自我防范意识，报名和签订合同时尽量前往旅行社登记注册的经营场所，要核对旅行社的证照，重点核对证照所载明的旅行社名称、资质与旅游合同上所载内容及公章是否一致，不要轻信熟人介绍的“某旅行社工作人员”；团款和旅游相关费用必须交到旅行社总部的对公账户，索要盖有旅行社公章或财务章的收据和发票并妥善保管，千万不要把钱交到旅行社工作人员的个人账户。

【编辑：叶子】

（作者：杨荣峰)