梅赛德斯-奔驰继去年推出《服务公约》后，“什么不能做”得到其经销商网络的全方位贯彻。2020年，奔驰继续升级服务，推出《待客之道》，又从思想认识和行为准则层面精准诠释了“什么应该做”。作为全网600多家奔驰授权经销商门店之一，武汉星威奔驰总经理王红艳带领团队，踏踏实实践行奔驰牌坚持的“客户为先，待客于心”的价值。
待客之道，关照客户内心，一尾金鱼换来信任

● 以诚待客，真实可信

● 专业代言，传承匠心

● 宾至如归，待之以礼

● 有问必答，主动承担

● 心系客户，超越期待

周一上午8点30分，汉口常青路武汉星威奔驰4S店内,王红艳带领 160位团队小伙伴一起背诵待客之道40字箴言，这是每周早会的必修课。“我相信书读百遍，其义自见。”王红艳表示，先入脑，再入心，当员工对“客户为先，待客于心”持有同样的信仰和坚持，满足不同客户群体需求的服务方式会自然而然地应运而生。

今年9月，梅赛德斯-奔驰在2020北京车展上提出了“新豪华主义”产品体验与“心豪华主义”服务体验双线并举的主张。而奔驰针对全网经销商推出的《待客之道》，无异于指导奔驰人践行“心豪华主义服务”的行为准则。

从“新”到“心”，王红艳给出了自己的答案：“心豪华主义”的核心就是以客户为中心，通过践行“客户为先”的价值观，从理念上重视为客户服务的每一个细节，关注客户内心的真实需求，不断提升服务标准，让客人在进店时能时刻体验到奔驰产品与服务的魅力。

在王红艳的带领下，星威奔驰店内所有工作方向和工作思路都融入“以客为先，待客于心”价值理念，并落实到每一次的客户服务。

有问必答，主动承担的代言人交给销售顾问；心系客户，超越期待则由前台代言；专业代言，传承匠心，作为硬核技术的幕后支持者，车间技术顾问是最佳代言人。扛起代言人大旗的员工，备受激励同时也深感责任重大，更努力将服务工作做到实处。

一次，一家三口来店挑车。父母对四岁的儿子疼爱有加，特别是父亲，爱子心切，只有儿子喜欢的车型才能进入备选方案。小朋友看到店里的金鱼摆设，爱不释手，销售顾问看在眼里，答应孩子“交车那天我送你一条更好看的金鱼。”交车当天，一尾漂亮的小金鱼连同精致的鱼缸送到孩子手里，父亲十分感动，“我以为只是哄哄小孩子罢了，没想到你们这么认真，这样的服务真的很暖心。”

待客之道，细节无处不在，家的味道让客户留恋

     王红艳2003年初加入奔驰，曾担任过服务顾问，售后经理。2008年通过奔驰在中国的第一批服务顾问认证，2015年通过经销商总经理管理认证，2017年完成中欧商学院奔驰精英管理课程。

     而这些细节背后，是从前台销售到核心管理层再延伸至后台财务技术管理的全方位支持，全员上阵，一切只为将有温度的服务，通过一个个触点传递给客户。
待客之道，像对待家人和朋友，让客户超越期待

     服务奔驰18年，王红艳深感销售不像其他行业那样喧嚣热闹引人注目，而是如细雨润物无声。比如，待客之道中的“超越期待”，意味着让豪华体验更“走心”而不是流于表面，意味着“以人为本，真正看到客户内心的需求，我们要发现并关注这些需求。”

    基于这样的文化，武汉星威的小伙伴们不知疲倦地在各自岗位上去追求更优质的服务。

半夜十一点，客户的车辆在高速路口剐蹭了，销售顾问接到客户的求助，放下电话，立即披上衣服驾车前去救援，得知客户第二天一大早有一场重要的签约，销售顾问让客户开着自己的车赶路，他留在原地等待救援拖车到来。

“我的车遇到事故，赶紧帮我想想办法吧，我只相信你。”客户在遥远的藏区打来救援的电话，武汉星威的小伙伴立马搭乘飞机赶到当地，一边安慰客户，一边处理保险事宜，同时安排拖车将车拖回武汉。

鲜花、蛋糕、大礼盒，专属的交车仪式，由销售、客服、技术等八人组成的团队热情等候，客户解先生没想到购买奔驰EQC电动车的交车仪式如此“高光”。

“踩油门的感觉棒极了，家人和朋友都很喜欢”、“内饰简直太爱了，晚上氛围灯很享受”、“表扬客服，超贴心服务，有求必应”。解先生在微信里兴奋地与王红艳聊天。王红艳表示，从服务上加以升级，才能让客户“超越期待”。

待客之道，首先要有待员工之道，员工才是宝藏

“有待客之道，更要有待员工之道。”消费者对于奔驰“心豪华主义”的感知是通过经销商服务团队来感知的，王红艳因此非常重视品牌与客户之间的桥梁——员工。

2020年3月底复工，业务处于恢复期，王红艳提出：将员工关怀和心理疏导作为当下的主要工作！复工初期，公共交通未完全恢复，停车场未开放，与部门经理和主管商量，大家轮流接送部分同事，并为自驾同事的车辆一一安排好停车位。

在武汉星威奔驰4S店内，有一处温馨的小角落，黑板上贴着五颜六色的纸条，上面写着员工的小心愿，“这是我们员工专属的‘员工驿站’，像梦想加油站一样，让大家能怀着心愿开心工作。”当然，店里也通过各项管理指标来管控服务过程，也有系统的员工激励机制。“待客之道”代言人每周召开例会，分享待客之道的落实情况，对于执行出色的同事，会有价值不菲的奖励。

身为总经理，王红艳看上去端庄优雅，更像一位大学老师，说话轻言细语，乐于分享，让人如浴春风。多年的职场打拼，培养了她敏锐的职业观察力，也兼具一份前辈的谦逊。员工在职业路上遇到发展瓶颈，主动找到王红艳，她耐心细致并专业地进行职业咨询和规划，让员工客观认识到自己的不足和优势，带着信心重回岗位，干劲十足。

2020注定是不平凡的一年，面对疫情，王红艳带领武汉星威的小伙伴不惧困难，越挫越勇，在一季度销售完全停滞的情况下，拼搏赶超，目前销售量已经与去年同期持平，有望在最后一个月冲刺，超过去年的销售业绩。而这些成绩背后，是这家店与品牌一脉相承的“待客之道”。“新豪华主义”的产品硬实力，加上“心豪华主义”的服务软实力，加起来才是奔驰和其经销商真正的实力。